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职能科室
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科室名称:
客户服务中心、投诉管理办公室
科室职能:
客户服务中心、投诉管理办公室中心主任岗位职责
1、在分管院长和医院服务质量管理委员会的领导下,全面负责本部门业务策划、组织、实施和完善,协调管理工作;

2、按照医院塑造服务品牌的要求,全面负责医院的服务平台建设、业务策划,系统开发与应用;

3、健全各项规章制度,制定年度、月度工作、计划,组织并参与实施,定期检查各岗位工作落实情况,综合分析,按期总结汇报,提出改进工作措施;

4、负责完善投诉管理机制,持续改进服务质量,提升医院服务品牌形象;

5、负责本部门业务培训、考核,以及部门员工日常工作的指导;

6、负责涉及多部门投诉的事宜,进行协调、处理、反馈工作;

7、负责按时呈报服务意见汇总材料及工作情况月报表;

8、定期组织科室会议,贯彻各项规章制度,传达院周会精神,加强政治理论及业务学习,不断提高服务工作质量;

9、完成上级领导交办的其它工作任务。

 

客户服务中心、投诉管理办公室系统管理员岗位职责
1、负责与各部门沟通,对系统数据及时更新,制定并完善系统管理规定;

2、对客户关系系统能熟练操作,并对每月新增的客户信息进行整理;

3、负责督促各科护士长及时完成《客户关系管理系统》医德医风评价的医技科室满意度调查表,并对调查结果进行归纳、汇总,及时上报有关部门;

4、负责医院医德医风电子档案的收集及录入工作。

5、负责充实短信平台的信息内容,保证各类短信能准确、及时的发送;

6、每月按时下发《医院服务质量改进反馈通知书》,保证各临床科室能及时进行服务质量整改;

7、管理医院第三方满意度调评价数据库,并对评价结果进行分析、汇总、上报;

8、每日查看院长邮箱、患者移动服务平台及求医问药栏目,及时给予回复;

9、负责督促各临床科室对出院患者电话随访工作的正常开展;

10、负责系统数据库的备份工作、软件系统的日常维护工作;

11、及时完成上级领导交办的各项工作。

 

客户服务中心、投诉管理办公室电话随访员岗位职责
1、针对不同时间段出院的患者进行电话随访,保证随访质量和数量,随访率要求达50%以上;

2、以饱满的工作热情对待每一位外呼患者本人或家属,耐心听取患者对医院提出的各种意见或者建议,并做好详细记录,及时向院方反馈,从而完善和提高医院整体服务质量;

3、在外呼中及时采纳和收集各种信息,避免出现错误的或让客户产生误解的信息,如不能解决的问题及时与专业医护人员沟通后为患者解答,直到客户满意为止,提升医院服务质量化;

4、每月底对所呼的数据进行汇总统计,分类整理上交院方;

5、保质保量完成每月领导下达的各项工作任务。

 

客户服务中心、投诉管理办公室电话咨询员岗位职责

1、一般咨询:为患者提供医院、科室及医务人员的有关情况;常见病、多发病的相关知识、保健常识、就医指南;

2、专家咨询:根据患者需求,安排相关专家进行答疑和医学知识介绍;

3、根据患者要求预约专家门诊、特殊检查和住院治疗;

4、及时回复医院外网留言及查看求医问药栏目;

5、协助随访人员对出院病人进行电话随访,及时记录病人意见或建议;

6、接听院长热线8111222及咨询电话8111888的投诉,了解患者对我院工作人员的态度、医德医风、技术水平及医院管理等方面的建议与意见,并做好记录、分析、归纳、汇总工作。

 

客户服务中心、投诉管理办公室外勤员岗位职责

1、热情接待患者上门投诉,耐心解释、沟通,并将投诉意见及时与相关科室人员及部门反馈;

2、承办上级有关部门转办和领导交办的有关投诉事件,及时上报处理情况及结果;

3、针对患者的投诉,接待人员要详细记录、认真整理、协调核查;

4、定期进行案例整理、汇总、分析,为相关部门提供服务流程及标准改进建议;

5、每天对入院5-7天的病人进行电话温馨探访、征求病人意见;

6、协助科长做好相关部门的联系及协调工作;

7、负责本科室的外勤工作、配合科室做好医院大型检查工作。

 

科室人员:
张萍(主任)
科室电话:
8111957
规章制度:[查看全部]
关于交通事故定点就医合同单位伤员管理的规定
关于合同单位就医管理的规定
医疗市场开发科工作制度
 
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